Makkah – Kementerian Agama membuka diri terhadap kritik dan saran terkait kinerja petugas dan kualitas layanan. Untuk memudahkan, Kemenag telah menyiapkan saluran aduan secara online.
“Kami mengundang jemaah untuk menyampaikan kritik, saran, dan aduan melalui haji2022.kemenag.go.id,” terang Anggota Tim Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Petugas dan Layanan, Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab Saudi Syaltout, di Makkah, Kamis (30/6/2022)
Menurutnya, saluran aduan online ini disiapkan untuk jemaah dan petugas. Pengguna tinggal mengakses link haji2022.kemenag.go.id lalu mengisi form yang tersedia jika ingin menyampaikan kritik, saran, aduan, dan informasi lainnya.
Layanan ini, kata Syaltout, dibuat untuk memastikan bahwa standar pelayanan minimum yang diberikan kepada jemaah berjalan dengan baik. Selain itu, saluran ini juga untuk memantau keluhan atau komplain yang disampaikan jemaah maupun petugas, atas kualitas layanan maupun kinerja pelayanan.
“Untuk meningkatkan layanan, Kemenag tidak anti kritik. Silakan kritik secara objektif untuk perbaikan agar bisa direspon cepat. Sistem pelaporan dilakukan secara online. Server punya Kemenag,” terang Syaltout.
Saran dan masukan dari jemaah atau petugas, akan ditampilkan dalam sebuah dashboard khusus yang dipantau oleh tim secara berkala. Aduan yang masuk, akan diverifikasi di lapangan dan selanjutnya ditindaklanjuti untuk bisa segera diselesaikan.
“Saat di Madinah, masuk dalam dashboard kami adanya aduan dari salah satu jemaah asal embarkasi Solo atau SOC. Saat itu aduan terkait kamar jemaah atau akomodasi. Tim langsung melakukan verifikasi dan ternyata memang faktual sehingga kita segera carikan solusi,” papar Syaltout.
Aduan lainnya terkait petugas bimbingan ibadah (Bimbad). Ada yang melaporkan bahwa petugas Bimbadnya kurang memberikan bimbingan, dan justru asyik beribadah sendiri. “Ini kasusnya juga di Madinah. Sudah kami verifikasi dan itu faktual, sehingga segera kita tindaklanjuti,” jelasnya.
Selain akomodasi dan bimbingan ibadah, aduan lainnya bisa juga terkait dengan kinerja petugas, kesehatan, konsumsi, transportasi, dan akomodasi. Lokusnya mencakup layanan di Asrama Haji, Bandara (Madinah/Jeddah), Madinah, Makkah, serta Arafah, Muzdalifah, dan Mina (Armuzna).
“Sebagai apresiasi, kita akan memberikan reward kepada pemberi kritik dan saran yang terverifikasi factual. Dua jemaah dari SOC yang mengadukan soal akomodasi dan bimbingan ibadah juga sudah kami beri apresiasi,” sebutnya.
“Mari manfaatkan saluran aduan yang ada. Aduan yang masuk akan menjadi bahan perbaikan sekaligus upaya preventif dalam memitigasi agar masalah yang sama tidak terulang. Partisipasi jemaah dan petugas akan ikut mewarnai perbaikan penyelenggaraan ibadah haji tahun ini dan mendatang,” tandasnya.
Humas
